تعریف نظری:
جانسون و دیگران در ۱۹۹۷ کیفیت را بدین گونه تعریف می کنند: کیفیت تمام جوانب یک کسب و کار را در بر می گیرد و در واقع یک تجربه ی احساسی برای مصرف کننده است. مصرف کننده می خواهد تا از خریدش احساس خوبی داشته باشد، احساس کند که بهترین ارزش را دریافت کرده است. اُآکلند هم در سال ۲۰۰۰ چنین تعریفی به دست می دهد : راهی برای مدیریت فرآیندهای کسب و کاری به طوری که رضایت مصرف کننده در هر مرحله و از هر لحاظ (چه داخلی و چه خارجی) برآورده شود. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرآیند ارائه ی خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه دهنده ی خدمت رخ می دهد.
تعریف عملیاتی:
در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات با نمره ای که پاسخ دهندگان به گویه های ۱ تا ۴۴ داده اند، عملیاتی می شود.
روایی:
روایی به عنوان معیاری جهت سنجش صحت نتایج تحقیق به کار گرفته می شود. بنابراین روایی پرسشنامه مشخص می کند که ابزار تحقیق به چه میزان اجازه دستیابی به اهداف تحقیق را می دهد.
پایایی:
پایایی به عنوان معیاری جهت سنجش قابلیت اعتماد، ثبات و اعتبار پرسشنامه به کار گرفته می شود. بنابراین در صورتی که آلفای کرونباخ (به عنوان یک ابزار جهت سنجش میزان همسازی گویه ها در راستای متغیر مورد نظر) بیشتر از ۰/۷ باشد، می توان گفت پرسشنامه از پایایی مطلوبی برخوردار است.
پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل از لحاظ روایی و پایایی اعتبارسنجی و مورد تایید قرار گرفته است و می‌توان در پژوهش های مختلف از آن استفاده کرد.
پرسشنامه تحقیق حاضر با طیف های معتبر لیکرت سنجیده شده است و شما میتوانید در انواع آزمون های پارامتریک، آزمون های ناپارامتریک و … از آن استفاده کنید. جهت آشنایی با مقیاس لیکرت میتوانید مقاله طیف لیکرت (آموزش طراحی، ساخت و تجزیه و تحلیل) را مطالعه کنید.
(توضیحات کامل داخل فایل)
عنوان: پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل
تعداد سوالات: ۴۴ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه
ابعاد: دارد
پایایی و روایی: دارد
تعریف مفهومی: دارد
تفسیر و نمره گذاری: دارد
فرمت: Word (قابل ویرایش)
منبع: دارد (استاندارد)
پشتیبانی: دارد (جهت سفارش و مشاوره نگارش پرسشنامه کلیک کنید)
برخی از سایر محصولات اخیر با کلید واژه خدمات:
پرسشنامه شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات قطار های مسافربری
پرسشنامه نقش مشتری در فرایند ارائه خدمات
پرسشنامه عملکرد تیم در ارائه خدمات به مشتری
اولین کسی باشید که برای “پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوآل” دیدگاه می‌گذارید;