گسترش عملکرد کیفیت (QFD)

روش QFD توسط دکتر یوجی آکائو در اوایل دهه هفتاد میلادی تدوین گشت. این روش برای مدیریت توسعه کالا به وجود آمد و کارخانه کشتی سازی کوب شرکت میتسوبیشی افتخار توسعه و به کارگیری آن را در سال در سال ۱۹۷۲ به دست آورد. در سال ۱۹۷۸ شرکت تویوتا برای کاهش چرخه ی توسعه تولید خـود، QFD را به کارگرفت و شرکت فورد نیز در سال، ۱۹۸۳ آن را به عنوان حرکت تدافعی در مقابل تویوتا به خدمت گرفت و از آن سال به بعد شرکت های مختلف ایالات متحده امریکا و کشورهای صنعتی دیگر، ایـن روش را در فرآیند خود به کار گرفتند.

ماهیت QFD

 QFD روشی سیستماتیک برای اطمینان از اینکه تکوین خصوصیات، ویژگی ها و مشخصات محصول و همچنین انتخاب و توسعه تجهیزات فرآیند، روش ها و کنترل ها، برخواسته از تقاضای مشتریان و بازار باشد. ایده اساسی QFD ترجمه نداهای مشتری (خواسته های مشتری) به کیفیت کالا یـا خدمت نهایی اسـت. در کارهای آکادمیک معمولا QFD را در کنار سایر روش های تلفیقی مانند تصمیم گیری چند معیاره بکار می برند. در نمونه فصل سوم QFD و AHP در صنایع غذایی و نمونه فصل چهارم تلفیقی MCDM و QFD در صنایع می توانید با نحوه تلفیق این تکنیک ها در طرح های آکادمیک آشنا شوید.

از میان رویکردهای مختلف QFD، رویکرد چهار ماتریـسی (مـدل ماکابـه) بـه دلیـل سهولت به کارگیری ضریب به سایر رویکردها، متداول ترین دیدگاه مورد استفاده می باشد، این مدل شامل چهار ماتریس پیوسته است:

۱: ماتریس طرح ریزی محصول: خانه کیفیت

۲: ماتریس طراحی محصول: آماده سازی اجرا

۳: ماتریس طرح ریزی فرآیند

۴: ماتریس کنترل فرآیند (نمودارهای کنترل کیفیت)

نمودار ۱– مراحل چهارگانه QFD

یک ماتریس بیانگر هر مرحله از فرایند QFD است. نمودار شـماره (۱) ایـن چهـار مرحله را نشان می دهد. در هر مرحله از یک ماتریس، استفاده می شود که عموما بـه عنـوان خانه کیفیت (HOQ) شناخته می شوند، این خانه کیفیت، برای بررسی و تحلیل روابط، اهمیت و ایجاد تعادل مابین عوامل مختلف مورد استفاده قـرار می گیرد.

خانه کیفیت

خانه کیفیت به عنوان عمومی ترین قسمت مورد استفاده در QFD است. این خانه، شامل اتاق هایی است که کیفیت های مورد نظر و مشخص شده ی مشتریان را که «چه چیزهـا» نامیـده می شوند، با ویژگی های فنی که «چگونه ها» نامیده می شوند، مرتبط می سازد. ایـن اتـاق هـا بـه صورت شش ماتریس فرعی نشان داده مـی شـوند کـه شـامل موارد زیر می باشد:

۱: ماتریس کیفیت های مـورد درخواست مشتریان

۲: ماتریس برنامه ریزی

۳: ماتریس ویژگی های فنـی

۴: ماتریس روابط

۵: همبستگی های فنی

۶: ماتریس فنی خانه کیفیت

نمودار شماره (۲) نمونه ساده از خانه کیفیت را نشان می دهد. در ایـن خانـه، کیفیت های مـورد درخواست مشتریان (چه چیزها) با اصطلاحات و زبان مشتری بیان می شوند که بهترین روش برای به دست آوردن آن ها، فرایند مصاحبه یا پرسشنامه است و ویژگی های فنی (چگونه ها) بـا اصطلاحات فنـی سازمان بیان می شوند. پرسشنامه تلفیقی AHP-QFD (گسترش عملکرد کیفیت) به همراه الگوی امتیازدهی، به صورت نمونه ای اجرا شده توسط پژوهشگران و اساتید دانشگاهی جهت تبدیل نیازهای مشتری به مشخصه‌های کیفی محصول در صنایع طراحی شده است. این پرسشنامه شامل مقایسات زوجی (AHP) و ارتباطات نیازمندی‌های مشتریان و الزامات فنی (QFD) می باشد.

نمودار ۲– خانه کیفیت

بعد از اینکه «چه چیزها» و «چگونه ها» در جای خود قرار گرفتند، روابط بین آن ها توسط تیم QFD برقرار می شود تا همبستگی مثبت یا منفی آن ها مشخص شود و سپس معیارهای تصمیم گیری در مـورد ایـن کـه کدامیک از «چگونه ها» سبب بیشترین رضایت مشتری می گردد، توسط تیم شناسایی می شود. زمانیکه خانه کیفیت تکمیل شد، می توان آن را تحلیل کرده و برای نیل به تحقق کالای با کیفیت، به کار گرفت. خانه کیفیت برخلاف ظاهر پیچیده اش، حاوی مطالب بسیار مهم و مفیدی است که در صورت تهیه و تنظیم دقیق و مناسب آن، ضمن ارائه اطلاعاتی با ارزش در مورد محصول، به واسطه گستردگی و تنـوع مفاهیم استخراج شده از آن، نقطه پایانی بسیاری از پروژه های QFD می باشد.

ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت

همان طوری که بیان گردید یکی از ماتریس های فرعی خانه کیفیت، ماتریس برنامه ریزی است. این ماتریس به عنوان ابزاری مفید در اولویت بندی اولیه و اولویت بندی مجدد خواسته های مشتری مورد استفاده قرار می گیرد. در ذیل ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت، اجزاء تشکیل دهنده و مراحل تشکیل آن تشریح شده است. نمـودار (۳) اجزاء تشکیل دهنده ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت را نشان می دهد.

نمودار ۳– اجزای ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت

مرحله ۱- تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان

ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت با مشتری و خواسته های کیفی او از محصول آغـاز می شود. بدین منظور با استفاده از روش هایی چون تحقیق و بررسی بازار، مصاحبه گروه های متمرکز، مشاهده نحوه عملکرد محصول هنگام استفاده، نظرات کارکنان، سوابق فـروش محصول، بازبینی سوابق شکایت ها و موارد عدم انطباق صورت گرفته، داده های حاصل از خدمات ارائه شده در دوره گارانتی محصول و سایر روش های تحقیقات بازار، خواسته های کیفی مشتریان از محصول مورد نظر تعیین و تدوین میگردد.

مرحله ۲- محاسبه اهمیت اولیه (اولویت بندی) خواسته ها

بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته های مشتریان باهم یکسان نبوده و از نظر مشتری و تولیدکننده، تعدادی از آن ها از اهمیت بیــشتری برخـوردار هستند. بــدین منظـور میتوان از درجه بندی متفاوتی مثل «۱ تا ۵» یا «۱ تا ۱۰» استفاده نمود. نکته قابل توجه در این قسمت اسـتفاده مناسب از نظرات مشتریان و افراد با تجربه سـازمان می باشد. لازم بـه ذکـر است کـه در برخی از موارد، وزن و اهمیت هریک از الزامات به صورت درصد «نسبی» بیان می شود.

مرحله ۳- انجام تجزیه و تحلیل رقابتی

سازمان هایی که قصد رقابت و حضور موثر در بازار را دارند، لازم است که جایگاه محصول آن ها از دید مشتریان در مقایسه با محصول رقبا تعیین گردد. برای لحاظ نمودن ایـن امر در ماتریس برنامه ریزی، از مقایسه سازمان با شرکت رقیب اصلی سازمان استفاده می گردد. از جمله فواید این فرآیند مقایسه ای، استفاده از نتایج آن در خصوص مواردی است که محصول شرکت رقیب در وضعیت مناسبی نبوده و در صورت ارائه محصول مشابه و لحاظ نمودن خصوصیت کیفی مورد نظر در آن، می توان انتظار داشت که استقبال گسترده ای توسط مشتریان از محصول صورت گیرد. در این مرحله مشتریان به مقایسه محصول شرکت و یکی از رقبای عمده آن در مورد هر خواسته می پردازند.

مرحله ۴- تعیین هدف برای هر یک از خواسته ها

در این مرحله از تکمیل ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت به تعیین مقادیر هدف برای هر یک از خواسته های مورد نظر مشتری پرداختـه می شود. بدین منظور از نظرات مدیران سطوح بالایی سازمان، در تعیین برنامه یا هدف برای هر یک ازخواسته ها استفاده میگردد.

مرحله ۵- محاسبه ضریب بهبود خواسته ها

در این مرحله، میزان بهبود هر یک از خواسته های کیفی نسبت به وضعیت کنونی تعیـین می گردد. با استفاده از ضریب بهبـود، میـزان بهبـود هـر یـک از خواسته های مـشتریان کـه حاصل تقسیم هدف سازمان به وضعیت کنونی یا ارزیابی سازمان می باشد، تعیین می گردد.

مرحله ۶- محاسبه اولویت نهایی خواسته ها

در این مرحله به محاسبه اهمیت نهایی هرخواسته پرداخته می شود، بدین منظـور، عـدد متناظر با اهمیت اولیه و ضریب بهبود هر خواسته در هم ضـرب شـده و حاصـل ایـن ضـرب بیانگر میزان اهمیت و وزن مشخصه های کیفی مورد نظر می باشد.