روش IPA

روش IPA ابزار مؤثری جهت تحلیل استراتژی‌های بازاریابی، سنجش کیفیت خدمات، رضایت مشتری، راهکارهای توسعه و همچنین ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان ها و … می باشد که در سال ۱۹۷۷ توسط جان مارتیلا و جان جیمز طراحی شد. اثربخشی مدل IPA، به شاخص های تحلیلی آن بستگی دارد. در روش تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد، هر شاخص از منظر دو بعد اهمیت (وضع مطلوب) و عملکرد (وضع موجود عوامل)، مورد ارزیابی قرار می گیرد. بنابراین می توان آن را از روش‌های تحلیل شکاف در نظر گرفت. همچنین از نظر روش گردآوری داده‌ها نزدیک به مقیاس سروکوال می باشد.

مدل تحلیل عملکرد – اهمیت، مدلی چند شاخصه است. درواقع، اثربخشی این مدل، شدیداً به شاخص های تحلیلی آن بستگی دارد. در مدل IPA، هر شاخص از منظر دو بُعد اهمیت (وضع مطلوب) و عملکرد (وضع موجود عوامل)، مورد ارزیابی قرار می گیرد.

در این مدل، معیار اهمیت برای مشخص نمودن اینکه تخصیص منابع در کجا حیاتی تر است، استفاده می شود. تکنیک IPA توسط یک ماتریس تحلیل عملکرد – اهمیت ساختاردهی می شود. این ماتریس از دو محور تشکیل شده است که محور X های آن عملکرد و محور Y های آن اهمیت را نشان می دهد.

این ماتریس در شکل زیر نشان داده شده است که به چهار ربع تقسیم می شود و در هر ربع، راهبرد خاصی قرار دارد، کمک به فرایند تصمیم گیری است. از این ماتریس، برای شناخت درجه اولویت شاخص ها جهت بهبود، استفاده می شود.

مدل ربعی تحلیل عملکرد – اهمیت

اهمیت، ارزش نسبی شاخص ها در کیفیت را نشان می دهد. از آنجا که تحلیل مجزای داده ها بُعد عملکرد و بُعد اهمیت، به خصوص هنگامی که هر دو مجموعه داده ها، همزمان مورد مطالعه قرار می گیرند، ممکن است معنی دار نباشند، لذا داده های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص ها، روی شبکه ای دوبعدی همانند شکل فوق نمایش داده می شوند.

این شبکه ی دوبعدی، ماتریس اهمیت/عملکرد یا ماتریس IP نامیده می شود. نقش ماتریس، که در واقع از چهار قسمت یا ربع تشکیل شده و در هر ربع استراتژی خاصی قرار دارد، کمک به فرآیند شناخت تصمیم گیری است.

در مدل IPA سنجش شاخص ها می تواند در مقیاس ۵، ۷ یا ۹ درجه ای صورت گیرد، داده های مربوط به میزان اهمیت و سطح عملکرد هر یک از آنها، با استفاده از پرسش نامه جمع آوری می شود. برای این منظور از مشتریان در مورد هر شاخص، دو سوال پرسیده می شود، میزان اهمیت شاخص مورد نظر و سطح عملکرد در آن شاخص.

ربع اول (اینجا تمرکز کنید):

در این ناحیه، اهمیت فرآیند بسیار بالا، ولی عملکرد فرآیند ضعیف می باشد، بنابراین فرآیندهای این بخش آسیب پذیرند و باید در اولویت بهبود قرار گیرند. مشخصات درک شده برای افراد مهم است اما سطح عملکرد سازمان در آن مشخصات کم است.

در واقع این ربع ضعف سازمان یا شرکت را نشان می دهد نکته اساسی این است که ناتوانی برای شناسایی مشخصه ها در این ربع، موجب رضایت پایین مشتری می شود. در حقیقت تلاش برای بهبود باید در بالاترین اولویت قرار گیرد زیرا ضعف اساسی در این ناحیه است.

ربع دوم (کار خوب را ادامه دهید): 

این ربع به عنوان قوت اصلی سازمان در نظر گرفته می شود که باید ادامه یابد. اهمیت فرآیند بسیار بالا و عملکرد فرآیند قوی است، لذا فرآیندهای این بخش به عنوان مزایای رقابتی، نگهداری و مورد توجه بیشتری قرار می گیرند.

ربع سوم (اولویت پایین): 

در این ربع عوامل مشخص شده از نظر اهمیت دارای اهمیت پایینی هستند. همچنین سازمان نیز در آن معیارها ضعف دارد . از طرفی چون اهمیت چندانی ندارند شرکت نباید در این بخش تمرکز زیادی داشته باشد و منابع خود را در این بخش تلف کند. تنها باید منابع محدود در این بخش استفاده شود.

ربع چهارم (اتلاف منابع): 

در این ربع معیارها دارای اهمیت پایینی هستند اما  عملکرد شرکت در این بخش زیاد است. در این بخش در واقع هدر رفتن منابع صورت می گیرد. به عبارت دیگر، منابع تخصیص یافته به این ویژگی ها بیش از مقدار لزوم است و باید جای دیگری مصرف شوند.

این مدل به مدل ربعی معروف است. منطقه ای است که در آن اهمیت فرآیند کم ولی عملکرد فرآیند بسیار قوی می باشد، لذا فرآیندهای این بخش موجب اسراف در سازمان هستند و باید به گونه ای حذف شوند یا از آن ها بهره برداری مناسب انجام گیرد.

آموزش انجام روش تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد (IPA)

روش IPA جهت انجام پایان نامه ارشد و رساله دکترا مطابق گام های زیر قابل انجام می باشد.

گام اول: ابتدا باید بر اساس هدف مساله شاخص های تاثیر گذار استخراج شوند.

گام دوم: درجه اهمیت عوامل موثر را مشخص کنید. b_jp و c_jp به ترتیب نشان دهنده ارزش اهمیت و ارزش عملکرد می باشند که برای ویژگی j ام و توسط تصمیم گیرنده یا مشتری p ام تعیین شده است. این ارزش ها می توانند توسط طیف لیکرت مشخص شوند. در این روش از طیف لیکرت ۵ تایی استفاده شده است.

گام سوم: از میانگین هندسی استفاده و نظر همه تصمیم گیرندگان یا مشتریان را یکپارچه کنید. ساعتی پیشنهاد می کند که استفاده از میانگین هندسی برای بیان نظر جمع چندین تصمیم گیرنده راه موثرتری است.
بدین ترتیب b_j ارزش نهایی اهمیت و c_j  ارزش نهایی عملکرد مشخصه j ام نامیده می شود که حاصل نظر جمعی p مشتری یا کارشناس است.

بدین ترتیب هر مشخصه j ام دارای یک درجه اهمیت و یک درجه عملکرد است.

میانگین هندسی

گام چهارم: ارزش آستانه را تعیین کنید. ارزش آستانه جهت تعیین خانه های ماتریس IPA به کار می رود. جهت تعیین ارزش آستانه از میانگین حسابی استفاده می شود. ارزش آستانه اهمیت و ارزش آستانه عملکرد به ترتیب با µb و µc نمایش داده می شوند.

ارزش آستانه اهمیت و عملکرد

که در اینجا m تعداد مشخصه هایی است که مورد سنجش قرار می گیرند.

گام پنجم: موقعیت نسبی هر یک از مشخصه ها را بر روی ماتریس IPA مشخص کنید.

ماتریس IPA

موقعیت نسبی در ماتریس

گام ششم: بر اساس رابطه زیر وزن مشخصه j ام را تعیین می کنیم.

تعیین وزن

برای سهولت بیشتر جهت تجزیه و تحلیل، آن را به صورت زیر نرمالیزه نمایید.

حال مشخصه هایی که دارای SWj بیشتری هستند باید در اولویت بالاتر جهت بهبود قرار گیرند.

همچنین شما عزیزان جهت آشنایی با نحوه نگارش فصول پایان نامه در حوزه IPA و تصمیم گیری چند معیاره می توانید به لینک های زیر مراجعه فرمایید:

نمونه پروپوزال

نمونه فصل سوم پایان نامه

نمونه فصل چهارم پایان نامه

نمونه فصل پنجم پایان نامه